Atendimento em call centers deixa a desejar

Mesmo após dois anos da lei que regulamenta o setor, lentidão dos Serviços de Atendimento ao Consumidor persiste

Ao ler esta matéria, é bem provável que muitas pessoas se identifiquem com situações desagradáveis que já viveram ao tentar contatar, via telefone, empresas nas quais são clientes.

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de grandes companhias aéreas, de telefonia, bancos, planos de saúde, serviços básicos e TVs por assinatura ainda precisa melhorar significativamente. Vigorando há pouco mais de dois anos no Brasil, a Lei dos Call Centers, de nº 6.523, que estabelece regras aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, ainda não é cumprida totalmente.

Na última semana, a reportagem realizou um teste, ligando para 20 SACs de diversos setores. Foram verificados os atendimentos das seguintes empresas: Coelce, Cagece, OI, TIM, Claro, Vivo, GVT, Embratel, TAM, GOL, Unimed, Hap Vida, Camed, Bradesco, Itaú, Caixa, Banco do Brasil, TV Show, NET e SKY.

Em apenas sete deles (Cagece, Gol, Unimed, Hap Vida, Banco do Brasil, Embratel e TV Show), a ligação foi atendida em até 60 segundos, prazo limite pela nova regra. Em certos casos, foi preciso paciência para esperar até 4min40 para ouvir a voz do atendente do outro lado da linha.

Graves falhas

Entre as falhas mais graves, está a ausência das opções "Reclamações", "Cancelamento de contrato e serviço" e "Falar com o atendente" logo no primeiro menu do atendimento. Enquanto aguardam que o telefonema seja atendido, os clientes também são submetidos a escutarem gravações de promoções e serviços ofertados pelas empresas.

Gravações que dizem "no momento, todos os nossos operadores estão ocupados, por favor aguarde" ou "Por favor, aguarde, sua chamada será atendida pelo próximo atendente disponível" ainda podem ser ouvidas em um cenário no qual, atualmente, trabalham 1,2 milhão de atendentes.

Para este ano, inclusive, as empresas do setor que atuam no País devem ampliar suas contratações em pelo menos 10%, segundo prevê a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).

"Uma vez que você escolha a opção falar com o atendente, isso deve ser feito em até 60 segundos. Na hora do atendimento, ele pode te reencaminhar por, no máximo, uma vez diretamente para o setor responsável para resolver o problema, à exceção do pedido de cancelamento do serviço, para a qual qualquer atendente tem que estar apto para fazer", orienta o presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil no Ceará (OAB/CE), Eginardo Rolim.

Redes sociais são úteis

A tecnologia pode pressionar as empresas a manterem a qualidade de seus serviços. O uso de páginas de relacionamento como Facebook, Twitter e Orkut não se restringe apenas à relação entre pessoas. No Brasil, onde essas ferramentas são muito bem aceitas, uma parcela significativa de usuários já descobriu que também pode usá-las para reclamar de algum serviço.

A criação de perfis das companhias permitiu essa aproximação com os consumidores, de forma que situações de descaso com o cliente acabam chegando ao conhecimento de milhares de pessoas em poucos minutos.

"Existem esses veículos de comunicação onde as pessoas podem fazer um verdadeiro marketing desfavorável contra a empresa. Mas, como não terá eficácia punitiva contra o fornecedor, o ideal é que o consumidor não deixe de fazer suas reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor. Desta forma, uma fiscalização na empresa é forçada, o que pode incidir multas contra as empresas que estão violando o decreto dos call centers", explica Eginardo.

Acima do permitido

4min e 40 segundos foi o tempo máximo que a reportagem aguardou para conseguir entrar em contato com um atendente do call center das empresas analisadas no teste

CONTRAPONTO

Empresas rebatem e dizem que estão adequadas

Só oito das 13 empresas que participaram do teste apresentaram justificativa para o atendimento fora do padrão

Das 13 empresas que apresentaram irregularidades no atendimento via call center através do teste realizado pelo jornal, apenas oito emitiram notas, através de suas Assessorias de Imprensa, se posicionando sobre o assunto. As demais mantiveram-se em silêncio.